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企业CRM十大发展趋势

发表日期:2014-9-4 18:13:21 浏览:3011

4月8日,Forrester公司发布了一份报告,总结了今年应用程序开发和交付(AD&D)人员制定CRM计划时需要考虑的十大行业趋势。现在,我们一起看看这些行业新趋势:

经验驱动
 
Forrester预测,2014年,公司将采用更严格的方法,以实现客户体验转型。你可以通过以下四个阶段;来提升客户体验成熟度:修复,提升,优化和区分。为成功的做到这一点,企业需要具备以下6种学科的知识:客户理解,测量,管理,战略,设计和文化。
 
从客户的角度思考问题
 
为了取得更有意义的改进,企业需要调整其客户体验生态系统。这就需要深度的理解客户的需求,从客户的角度体验以及一定的社交客户洞察力。企业将在2014年踏上这种新的转变过程。
 
数字噪音的增加
 
一旦企业使用数字工具或者平台给消费者提供产品服务,总会产生一些数字噪音。在我们的一项数字噪音准备状况的调查中,89%的高管表示数字噪音会对他们产生一些影响,只有32%的高管相信通过他们政策和做法,公司将适应这些情况。
 
移动化观念推动CRM的转变
 
移动CRM解决方案将继续快速发展,每一个CRM厂商都将提供一个移动版本。但是,要想开发一款满足移动化员工的特殊需求或者客户体验的移动CRM解决方案,需要达到技术,流程以及人员决策的完美结合。
 
大数据将发挥更重要的作用
 
我们期待更多的企业将大数据引入商业世界中。但是,大多数企业都毫无头绪。因此,Forrester提供了一个框架,可以帮助企业衡量成熟度,引导客户数据管理能力的改进计划,捕捉,分析,共享数据和发展组织,以支持CRM策略。
 
社交技术将发挥着越来越重要的作用
 
社交技术已经改变了企业和客户交流的方式。然而,尽管最近10年社交媒体兴起,大多数高管依然对社交媒体技术并不感冒。对此,我们预测,越来越多的企业会将社交技术应用于客户生命周期的各个阶段。
 
采用SaaS CRM解决方案进行快速部署
 
Forrester预测,70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaS CRM解决方案。这不仅仅因为价格因素。在大部分情况下,它可以给组织提供更大的灵活性,以快速响应不断变化的业务压力。
 
越来越多的企业转向敏捷生产
 
所有的企业都渴望对消费者有更多的了解,他们通过结构化流程,交易系统和打包应用程序以实现这一点。然而,随着时间的推移,这些不灵活体系结构的系统已经形成了各种信息孤岛,给企业快速响应造成了障碍。2014年,我们希望看到越来越多的公司将这些技术,流程以及组织结构变得更敏捷,以此提升竞争力。
 
了解客户需求,并充分利用之
 
大多数企业都将营销技术当作一套购买和使用的工具来对待,而不是企业的核心能力。营销人员搜集了很多具备使用价值的数据。2014年,我们预测,这些数据将在企业营销项目中起更大的作用。
 
敞开大门,让员工接受新技术
 
在最近的一次对超过600家企业的调查结果显示,超过五分之二的受访者表示他们遇到的最大的CRM问题是“人的问题”。如:用户采用率低下,培训不当,工作方式转化中遇到的难题。结果必然会导致CRM投资的回报率低下。我们预测,越来越多的企业将吸取这些过去失败的经验教训,以成功的部署CRM技术。

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